Del 3: Har ni flow i ert samtalsflöde?

Nyanställningar. Nya avdelningar. Nya kundgrupper. Nya IT-system. Nytt kontor i Borås, Uppsala eller Karlstad. Digitaliserade arbetsprocesser. Produktlanseringar. Agil-projekt.

Varje företag är i ständig förändring.

Att era verktyg följer med – och stöttar – er när ni förändras är inte bara smidigt. Oftast är det en förutsättning för att förändringarna får de affärsmässiga resultat ni är ute efter.

Växelns samtalsflöde och funktioner är en sån sak. Om inte era samtalsflöden backar upp ert nya sätt att arbeta blir det snart friktion både hos personalen och kunderna. Samtal missas och kunderna hamnar hos fel person, eller får långsammare service.

Att i det läget dra slutsatsen att ”växeln inte fungerar som den ska” ligger nära till hands.

Men är det växeln som är otillräcklig – eller är det bara så att den inte är optimerad för företagets nya verklighet?

Vår gissning är att det – i många fall – är det senare av de två alternativen. Särskilt om du har en modern molnbaserad växel som du enkelt kan förändra och bygga ut (som *humblebrag* Easy).

”Rätt växel låter alltså behoven styra ert samtalsflöde och ni ändrar det snabbt och enkelt när det behövs.”

Samtalsflöden måste ändras när företaget förändras

Vi har programmerat upp tusentals växlar, i alla typer av företag och organisationer. Enligt vår erfarenhet ser man oftast över sina samtalsflöden i samband med att man byter eller uppdaterar företagets växel. Sen ligger det fast, särskilt om man har en ”klassisk” växel som har ett par år på nacken.

Men ni har mycket att vinna på att företagets samtalsflöden är lika levande som resten av företaget. Därför är det viktigt att med jämna mellanrum se över arbetsflödet och arbetsmönstret och fundera på hur er telefonväxel på bästa sätt kan avlasta dig och dina kollegor och ta hand om inkommande samtal på ett effektivt sätt.

Bygg effektiva arbetsflöden och ta med växeln i ekvationen

Om ni är som de flesta andra företag, är telefonin fortfarande det vanligaste sättet som nya och befintliga kunder kontaktar er. Är den dåligt optimerad riskerar ni att gå miste om många samtal och förlora intäkter. Rätt flöde – å andra sidan – sparar massor av tid och energi. Energi som ni kan lägga på att utveckla och driva verksamheten.

Tänk på det här inför en större förändring:

• Behöver ni ändra välkomstmeddelande så att kunden vet att hon har hamnat på rätt avdelning och företag?
• Behöver ni uppdatera eller lägga till svarsgrupper?
• Behöver ni lägga till knappval för inkommande samtal, eller ändra i existerande?
• Ska ni ge besked att kunden har hamnat i telefonkö? Om ni arbetar med svarsgrupper kan ni lägga till ett anpassat meddelande beroende på vilken svarsgrupp det gäller.
• Bör kunden hållas informerad om hur många samtal som är före henne?
• Har ni ett kömeddelande? Behöver du ett, eller behöver du uppdatera ditt nuvarande?
• Leder förändringen till att ni i en övergångsperiod har svårt att svara på inkommande samtal? Då kanske ni bör ge kunden möjlighet att själv välja när hon vill bli uppringd.
• Är ni tillfälligt underbemannade? Då kanske ni vill koppla inkommande samtal till en telefonist som tar ärendet och meddelar er?

Prata samtalsflöden med oss!

Hur kan din växel stötta dig och dina kollegor och göra att ni arbetar mer effektivt? Prata med oss! Vi har lång erfarenhet av att optimera samtalsflöden och växelfunktioner så att växeln blir den ”tolfte spelaren” som effektiviserar och underlättar arbetsdagen.